Общество с ограниченной ответственностью 
«Евразийский центр
испытаний зерна»

460000, г. Оренбург, 
ул. Кирова, д. 12
Тел./факс: (3532) 77-21-49
E-mail:  Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Режим работы:
Пн-Пт с 8:30-17:00
Сб - Вс - выходной

Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа по сертификации 

Заявитель, несогласный с результатами оценки соответствия продукции, недовольный качеством обслуживания или поведением сотрудника может обратиться в орган по сертификации с жалобой или апелляцией.

Жалоба или апелляция может быть составлена в организации-заявителе путём заполнения формы, помещённой на сайт органа по сертификации, и направлена в орган по сертификации на его почтовый адрес, факсом, на электронный адрес, или вручена руководителю органа по сертификации лично под роспись.

Жалоба или апелляция может быть изложена устно:

  • по телефону, в этом случае помещённую выше форму заполняет ответственный за делопроизводство и направляет заявителю на указанный им адрес для подписания и возвращения в орган по сертификации, или
  • в офисе органа по сертификации, в этом случае ответственный за делопроизводство заполняет форму внутреннего учёта и реагирования на жалобу и апелляцию, и подающий жалобу или апелляцию (заявитель), согласовав данные, может лично подписать жалобу или апелляцию и убедиться в её регистрации.

Полученная жалоба или апелляция

- регистрируется ответственным за делопроизводство в журнале регистрации жалоб и апелляций и
- немедленно направляется им директору организации для:

  • изучения её содержания,
  • принятия обоснованности подачи жалобы или апелляции,
  • назначения сотрудника, не причастного к жалобе или апелляции,
  • установления срока ее рассмотрения.

Назначенный директором сотрудник органа по сертификации изучает содержащиеся в заявлении и журнале регистрации  жалоб и апелляций информацию и готовит проект уведомления заявителя о получении органом по сертификации его жалобы или апелляции. При необходимости в уведомлении запрашиваются недостающие для принятия решения данные. Уведомление официальным путём направляется ответственным за делопроизводство заявителю.

Система рассмотрения и принятия решения по жалобе и апелляции предполагает проведение трёх этапов действий на трёх уровнях ответственности: внутри органа по сертификации, Экспертным советом и в суде. При удовлетворении заявителя на первом уровне необходимость действий на более высоких уровнях отпадает.

Назначенный сотрудник изучает жалобу или апелляцию и готовит решение, которое может содержать:

  • при полном или частичном удовлетворении жалобы или апелляции – срок и способ ее удовлетворения;
  • при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы или апелляции – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
  • при необходимости, перечень и выписки из документов, подтверждающих обоснованность решения;
  • документальное оформление окончательного решения, принимаемого руководителем органа по сертификации.

Порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалобы или апелляции

Заявитель информируется о принятом решении ответственным за делопроизводство по телефону и официальным путём почтовыми отправлениями документов. Решение по жалобе или апелляции ответственный за делопроизводство направляет заявителю в письменном виде с применением средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку, или передаётся лично под расписку.

По просьбе заявителя после рассмотрения его жалобы или апелляции ответственный за делопроизводство может возвратить ему подлинники представленных документов (в ОС остаются заверенные копии), а также 2-й экземпляр решения.

При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по жалобе или апелляции(испытаний, экспертиз и т.п.), руководитель органа по сертификации официальным письмом информирует об этом заявителя.

Если решение по жалобе или апелляции не удовлетворяет заявителя, он письменно сообщает об этом в орган по сертификации, и руководитель органа по сертификации выносит рассмотрение жалобы или апелляции на Экспертный совет.

Председатель Экспертного совета имеет право запросить и у руководителя органа по сертификации, и у заявителя дополнительные сведения по рассматриваемому вопросу. Результаты рассмотрения жалобы или апелляции на Экспертном совете секретарь совета, которым является ответственный за делопроизводство, оформляет протоколом, передаёт его руководителю органа по сертификации и направляет почтой заявителю.

В случае решения Экспертного совета в пользу заявителя, руководитель органа по сертификации:

  • принимает меры по внесению коррективов в результаты оценки соответствия или по воздействию на сотрудника, на поведение которого поступила жалоба;
  • инициирует процедуру поиска причин поступления жалобы или апелляции, разработки, выполнения и оценки результативности корректирующих мероприятий.

Суммарный срок рассмотрения и принятия решения по жалобе или апелляции– не более 1 месяца со дня её регистрации в Организации.

В случае неудовлетворенности принятым Экспертным советом решением заявитель вправе обратиться в суд. 

Форма для подачи жалобы, апелляции 
Апелляция (жалоба)

 Настоящая форма содержит основные сведения, которые могут помочь лицу, подающему апелляцию, претензию (Заявителю), составить документ, который будет зарегистрирован и рассмотрен органом по сертификации. 

1. Сведения о лице, подающем жалобу, апелляцию (Заявителе)

ФИО / организация

 

Адрес, город, почтовый индекс, страна

 

Телефон, Факс

 

Электронная почта

 

ФИО и полномочия лица, действующего от имени Заявителя (если применимо)

 

Контактное лицо (если отлично от предыдущего пункта)

 

2. Сведения об услуге

Номер договора

 

Описание услуги

  

3. Проблемы, с которыми столкнулся заявитель

Дата возникновения проблемы

 

Описание проблемы

  

4. Требуемые Заявителем средства

да □    нет □

 

5. Дата, подпись

 

Дата

 

 

Подпись Заявителя

 

____________ 

 

_________________

И.О. Фамилия

6. Приложения

Список приложенных документов

  

           
© 2014 ООО «Центр оценки качества зерна»